01
工作岗位
在（zài）工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作（zuò）日志，记录（lù）下（xià）重点事项。逐级检查所（suǒ）属下级员工仪容仪表（biǎo）。安排（pái）员工迅速进（jìn）入工（gōng）作岗（gǎng）位。
02
行走
行走时不允许把手放在衣袋内，也不允（yǔn）许双手抱胸或（huò）背手走路；在工作场合与他人同行时，不（bú）允许勾肩搭背，不允（yǔn）许同行时嬉笑打（dǎ）闹；行（háng）走时，不允许与客户抢道穿行，应向客户示（shì）意后（hòu）方可（kě）越行（háng）；走路动作应轻快（kuài），非紧急情（qíng）况不能奔跑、跳跃；手拉（lā）货（huò）物行（háng）走时不应遮住自己的视线；
03
就坐（zuò）
就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上（shàng）身要直（zhí），人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不（bú）允许在（zài）椅（yǐ）子上前（qián）俯后仰，摇腿翘（qiào）脚；就坐时不允许在上司或（huò）商户面前双手（shǒu）抱着胸（xiōng）前，翘二郎（láng）腿或半躺半（bàn）坐；就坐时不（bú）允许趴在（zài）工作（zuò）台上或把（bǎ）脚（jiǎo）放在工作台上（shàng）；就（jiù）坐时（shí）不允许晃动桌椅，发（fā）出声音。
04
站立
男士双（shuāng）脚打开，双手垂立身（shēn）侧或放于背（bèi）后，右手（shǒu）搭在左手（shǒu）上面，视线（xiàn）维（wéi）持在平视微高的（de）幅度，气度安详、稳定（dìng）、自（zì）信。女士（shì）双脚要靠拢，膝盖打直，双（shuāng）手自然的放在（zài）小腹前，右手在上，背部挺直，两（liǎng）眼凝视目标。
05
问候
遇到客户或同事（shì）主动问好，问候（hòu）时面（miàn）带笑容，声音柔和。
06
遇到商户/顾（gù）客或上级
遇到客户或上级时，要主动问好，侧身让路，让（ràng）客户（hù）或上级先行。不可抢行（háng）、平行、穿行或装作没看（kàn）见。
07
商户/顾客向（xiàng）你问讯（xùn）
客（kè）户（hù）向你问讯或（huò）投诉（sù）时，不可以说：“不、不（bú）行、不可以、不知道”等语言，要（yào）实行（háng）一站服务，客户的问题（tí）在你这（zhè）里即可获（huò）得解（jiě）决。绝对不能相互推诿（wěi）。遇（yù）到不能解决的问题时，请客户稍候片刻，向上级或同（tóng）事咨询（xún），而后给（gěi）客户一（yī）个明确答（dá）复。
08
接听电话（huà）
铃响三（sān）声以内（nèi），接听电（diàn）话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼（hū）他人，应（yīng）请对方稍候，然后轻轻（qīng）搁下电话，去传呼他人；如对（duì）方有公事相（xiàng）告或相求时，应将对方要求逐条记录（lù），并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平（píng）和，并在对（duì）方放下电（diàn）话后轻放话筒。接（jiē）电听不懂对方的语言时，应（yīng）说：“对不起，我不懂方言，请您用（yòng）普通话好吗（ma）？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的（de）同意，并（bìng）表示感谢，恢复与对方通话时（shí），切勿忘记向对（duì）方致歉。
09
对方打错电话
如果对方打错电话了（le），你可以礼貌的说：“对不起（qǐ），这（zhè）里是XXX部，您要的部门（mén）电话是……”
10
拨打（dǎ）电话时
电话接通后，应首先向对方致（zhì）以问候，如：“您好（hǎo）”，并做自我介绍（shào）。使用（yòng）敬语（yǔ），将要找的（de）通话人姓名（míng）及要做的事交代（dài）清楚。通话（huà）完毕时应说：“谢谢您，再见！”
11
对方留（liú）言
如果客户需要你转告，你（nǐ）应说：“请稍（shāo）等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对（duì）方说完（wán）后，你重复一遍（biàn），请对方确认。待（dài）对方回答没问（wèn）题后（hòu），再向客户说再见。
12
对方（fāng）不想（xiǎng）留言
你应询问对方的姓名（míng）和电话号码后（hòu），待对方（fāng）挂断后再挂电话。
13
准备下班（bān）
下班时（shí）应做（zuò）好以（yǐ）下准备工作：填写日志（应随（suí）时填写，按（àn）时间先后（hòu）为序），做好交接，收（shōu）拾好工作台上的用具（jù），锁好自用抽屉，关（guān）闭电脑（nǎo）和电（diàn）源，检查门（mén）是否锁好（hǎo），换下工服，打卡。
14
下级接受工作（zuò）任务
要（yào）专（zhuān）心（xīn）听讲，必要时要记录（lù）下要点。不可（kě）漫不（bú）经心，东张西（xī）望。无论站（zhàn）或坐，不可随意（yì），不（bú）可表现出无所谓的神态。如果（guǒ）上（shàng）级的命令你（nǐ）还不明白，应请上级重复（fù）一次。上级（jí）同意后方（fāng）可离开。
15
向上级（jí）汇报工作
向（xiàng）上级汇报时要简单明（míng）了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人（rén）完（wán）成。
16
受到不公正（zhèng）投诉
工（gōng）作中如果你受到不公正投诉时，应保持（chí）稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更（gèng）加谨慎（shèn）的（de）工作，有（yǒu）则改之，无则加勉。
17
与商户（hù）/顾客当面进（jìn）行问讯服务
有良好的语言表达能（néng）力是（shì）你（nǐ）做好（hǎo）此项（xiàng）工作的基础；应（yīng）当（dāng）专心（xīn）听，仔细想，想办（bàn）法让商户（hù）/顾客高兴而（ér）来满意（yì）而去。
18
征（zhēng）求（qiú）商户/顾客意见（jiàn）
采（cǎi）取以电（diàn）话（huà）、回访、跟（gēn）进（jìn）调查等多种方式和客户保（bǎo）持紧（jǐn）密（mì）的联系。只要（yào）客户（hù）提出（chū）的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分（fèn）辨是非；只要客（kè）户提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。客（kè）户的意见（jiàn）或建议是（shì）我们（men）前进的动力。
19
接到商户报修通（tōng）知（zhī）
要（yào）仔细了解（jiě）并（bìng）记（jì）录，把时间、地点、内容写清（qīng）楚，并告知（zhī）商（shāng）户（hù）/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾（gù）客（kè）的不（bú）满和由此造（zào）成的损失降（jiàng）到（dào）最（zuì）低点。
20
劝阻商（shāng）户（hù）/顾客
一定要（yào）面（miàn）带（dài）微笑，说（shuō）话和气，用小心商量的口吻（wěn）进（jìn）行劝（quàn）阻，不可粗暴的命令（lìng）。
21
向客户（hù）介（jiè）绍本单位
首先向客户问候，并介绍自（zì）己（jǐ）的姓名和所属部门（mén），对客户问题（tí）要对答如流，并不时加（jiā）以提醒。
22
递送名片
首（shǒu）先要垂直站立，仪态端（duān）庄，用双手向客户（hù）递送，名片的（de）正面向商户（hù）。出（chū）示（shì）时（shí），面带微笑直视商户，同时向（xiàng）客户索取名片。
23
接受客户名（míng）片
一定要（yào）起（qǐ）立（lì），面带微笑双手接过名片。
24
和客户交谈
要善于倾听，面带（dài）微笑，神情专注。客（kè）户陈述完毕后（hòu），你再发表见解。交谈时（shí）做（zuò）到“五不要” ：不要不耐（nài）心、不要口若（ruò）悬河、不（bú）要心不（bú）在焉、不（bú）要啰嗦（suō）、不要（yào）含糊不清。
25
处理纠纷
应具有高（gāo）度（dù）的（de）法律意识和公共（gòng）意识。依（yī）法处理，维（wéi）护公司的声誉和（hé）形（xíng）象。处处（chù）从维（wéi）护（hù）公司（sī）的生存和发展出发，趋利避害多（duō）交朋（péng）友。
26
处理投诉
处理投诉时要以（yǐ）理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答（dá）客户并坦诚认（rèn）错，勇于承担责任。只有这样才（cái）能（néng）维护公司形象，减少损失。责任（rèn）不在（zài）我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。
27
在接待（dài）客户
应（yīng）当以礼相待，一（yī）视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户（hù）冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接（jiē）待人（rén）员，这是严重（chóng）失（shī）职（zhí）行为。
28
引领客户
要做到四（sì）要点：站在客户的侧面；不（bú）时用手来指示方向（xiàng）；神（shén）态（tài）自（zì）若，面带微（wēi）笑；向客（kè）户介绍要具体明（míng）确。
29
客户突然来访（fǎng）
不要流露出任何不（bú）快和（hé）反感，要表现出惊喜或热情（qíng），同（tóng）时立即放下手中（zhōng）的工作来接待（dài）客户。可在落（luò）座后，慢慢了（le）解客户到此的（de）原因和（hé）意图。
30
协调相关部门（mén）工（gōng）作
应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其（qí）他部门（mén）用指示性语（yǔ）言安排工作。注意做好（hǎo）相关记录。
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