《家（jiā）政服务（wù）母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务质量规范（fàn）》
1、范围
本标准（zhǔn）规定了家政服（fú）务——母（mǔ）婴生活护理服务（wù）的术语和定义、服务机构、母婴生（shēng）活护理员基本要（yào）求、母婴生活护理员星级划分和服务质量（liàng）评（píng）价。
本标准适用于家（jiā）政服务机构母婴生活护理服务管理（lǐ），及（jí）母婴（yīng）生（shēng）活护理员协议期内母婴生活护理（lǐ）服（fú）务过程。
2、规范性引用文件
下列（liè）文件中的条（tiáo）款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注（zhù）日期的引用文件，其随后（hòu）所有的修（xiū）改单（不包括勘误的内容）或（huò）修订版均（jun1）不适用（yòng）于本标准，然而，鼓励根据本标准（zhǔn）达成（chéng）协（xié）议的各方研究是否可使用这（zhè）些文件的最新版本。凡（fán）是不注日期的引用文件，其（qí）最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务（wù）标准化工作指南（nán）第1部（bù）分：总则GB/T17242－1998投诉处理（lǐ）指南
GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员（yuán）国家职业标（biāo）准》（国家劳动社会保（bǎo）障部）
《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部（bù））
3、术语和定（dìng）义
GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义（yì）适用于本标准（zhǔn）。
3.1母婴生活护理员（yuán）指为产妇（fù）和婴（yīng）儿提供生活护（hù）理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务（wù）指根据（jù）母（mǔ）婴（yīng）生活护理员服（fú）务协议的约定（dìng），为产妇和婴（yīng）儿（ér）提供饮食起（qǐ）居及卫生等（děng）生活（huó）上的护理。
3.3母婴生活护理（lǐ）员服（fú）务机构指从（cóng）事母婴生活护理服（fú）务经营活（huó）动的组织机构（gòu）。（本标准以下简称服务（wù）机（jī）构（gòu））
3.4母（mǔ）婴生活护理员客（kè）户指接受（shòu）母婴生活护理服务的（de）产妇（fù）和（hé）婴（yīng）儿。（本标准以下简称客户（hù））
3.5母婴生活护理员星（xīng）级（jí）划分指（zhǐ）用星（xīng）级表示母婴（yīng）生活（huó）护理员的等级（jí），共分为一星级、二星级、三星级、四星（xīng）级、五星级和金牌级。金牌级级别（bié）最高。
4、服务机构
4.1、服务（wù）机（jī）构基本要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母婴生（shēng）活护（hù）理（lǐ）经营服务活动的（de）服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经（jīng）营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场（chǎng）所醒目（mù）位置悬挂服务（wù）标识(相关证（zhèng）照、服务项（xiàng）目、收费标准、规章制度（dù）、岗（gǎng）位职责和投诉监（jiān）督电话等)。
4.1.1.4、服（fú）务机构负责向（xiàng）客户（hù）提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（yuán），并对母婴生活护理员进行（háng）分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机（jī）构负（fù）责人应遵守法律、法（fǎ）规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织（zhī）实施;有一定的（de）母婴（yīng）生活护（hù）理服务（wù）经营管（guǎn）理经（jīng）验和组织领导能力，熟悉母婴生（shēng）活护理服务的（de）业（yè）务流（liú）程;定期参加行业组织的（de）培训。
4.1.2.2、服务机构管理人（rén）员（yuán）应（yīng）遵（zūn）纪守法（fǎ），爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握（wò）本（běn）机构规章制度和业务流程，有一定（dìng）的管理（lǐ）经（jīng）验和协调能力，尊重客户（hù）和母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理员，提供文明（míng）礼（lǐ）貌耐心（xīn）周（zhōu）到的服务和（hé）真实的信息（xī）;严格（gé）履（lǚ）行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员（yuán）应为女（nǚ）性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文（wén）化程（chéng）度，上（shàng）岗登记时应具有身（shēn）份（fèn）证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的（de）服务技（jì）能（néng）并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录（lù），无精神病史和传染病等；在上岗服务时应（yīng）着统一（yī）工作（zuò）服，规范服务（wù）。
4.2、资源（yuán）管理
4.2.1、人力资（zī）源管理
4.2.1.1、母婴生活护理员的（de）上（shàng）岗程（chéng）序
为确（què）保向顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立相应的安全机制并制（zhì）定严格的母婴生活护理（lǐ）员上（shàng）岗程序，主要包括：
——母婴生活护理（lǐ）员上岗前（qián）须取得（dé）相应的（de）职业（yè）资格证书，并经母婴生活护理专门培（péi）训。
——母婴生活（huó）护理员每年须进（jìn）行健（jiàn）康查体；新上（shàng）岗的母婴生（shēng）活护（hù）理员上岗前必须（xū）进行健康检查，取得健康证明后方可（kě）上（shàng）岗。凡（fán）患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原（yuán）携带（dài）者）、活（huó）动型（xíng）结核、化脓性或渗出（chū）性皮肤病以及其他呼吸道（dào）和消化道传染病的（de）不得上岗。
——服务机构应核实母（mǔ）婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员提供（gòng）的身（shēn）份证明（主（zhǔ）要为身份证、户口本）、职业资格证、健康（kāng）证。
——服务机构应在（zài）客（kè）户（hù）提出服务需求（qiú）时安排客户与母婴生活（huó）护理员的会面（miàn），在三（sān）方（fāng）都没有异议的情况下签订服务协（xié）议。
4.2.2、信息（xī）资源管理
服务机构（gòu）随着（zhe）业务发展（zhǎn）可建立供（gòng）求信息网络（luò），及时掌握社（shè）区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提（tí）供快捷、方便、优（yōu）质的服务。信息资（zī）源包括（kuò）服（fú）务信息、用工信息、培训（xùn）信息、职业（yè）技能鉴定信（xìn）息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资（zī）源管理
服务机构（gòu）应将管理过（guò）程中形成的各种记录，如《客户资料登记（jì）表》见附录A；《客户监控服务情况记录（lù）表》见附录B；《母婴生活（huó）护理员（yuán）资（zī）料登记表（biǎo）》见附录C；《母婴生活护理员培（péi）训协议》见附录D及时汇（huì）总，分（fèn）类存（cún）档。档（dàng）案的保存期限应截止（zhǐ）到（dào）母婴生活护理员（yuán）解聘或服（fú）务协议终（zhōng）止后两年。
4.3、协议文本（běn）的要求
4.3.1、服（fú）务协议
母婴生（shēng）活（huó）护理服（fú）务协议应采用书面形（xíng）式。在客户、服务机（jī）构、母婴生活护理员三（sān）方（fāng）没有异议的情况下进行签订（dìng）。
4.3.2、培训（xùn）协议
服务机（jī）构（gòu）应建立完善的母婴生活护理专业培训体系，以确（què）保服务质量（liàng）。培训（xùn）教程应将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员的综合素质，使之（zhī）具备该职业所需的道德规（guī）范、知识以及技能。服务机（jī）构应对母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员开展岗前、岗中培训，并（bìng）签订《母婴生活护理员（yuán）培训协议》。中介管理型的服务（wù）机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理（lǐ）员进行培训。具体培训内容应包（bāo）括：
——母婴（yīng）生活护理（lǐ）员（yuán）的（de）职业道德及行为规范；
——基本（běn）的（de）法律（lǜ）、安（ān）全、卫生知（zhī）识；
——提供母婴生活护理（lǐ）员服务所需的知识；
——提供（gòng）母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员服（fú）务所需（xū）的技能。
5、母婴生（shēng）活护理员基本要求（qiú）（初级）
5.1、职业道（dào）德（dé）
母（mǔ）婴生活（huó）护理员应当遵（zūn）守国（guó）家法（fǎ）律法规；爱（ài）岗敬（jìng）业、守时守（shǒu）信、尊（zūn）重用（yòng）户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方（fāng）；善于沟（gōu）通，热情（qíng）友（yǒu）好；诚实可靠，不损害他（tā）人利益；勤奋好学、精益求精，不断提（tí）高自己的护（hù）理知识（shí）和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴儿生活（huó）护理（lǐ）
——基（jī）本护（hù）理：喂（wèi）养、洗澡、换洗（xǐ）尿布、洗婴儿衣物、拆洗被（bèi）褥（rù）。
——专业护（hù）理：新生儿抚（fǔ）触、测体温、大小便（biàn）观察（chá）、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理（lǐ）
——基本护理：负责产妇的饮食（shí）起居及调配产妇营（yíng）养结构，为产妇洗涤衣物。
——专业护（hù）理（lǐ）：基本掌（zhǎng）握母（mǔ）乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇（fù）的健康护（hù）理及产期（qī）常见病的预防。可指导产妇学做产后操。
6、母（mǔ）婴生活护理员星（xīng）级划（huá）分
6.1、一星级母（mǔ）婴生活（huó）护理员（yuán）
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星（xīng）级（jí）母婴生活护理员须（xū）经六个月（yuè）以上母婴生活护理员工作实践（jiàn），或连续看护六个以（yǐ）上婴儿（ér）无差（chà）错。
——客（kè）户评价：客户反映良好。
——资格（gé）认证：获得初（chū）级家（jiā）政服务员资格证书，经（jīng）评定合格后可由初级（jí）母（mǔ）婴生活护（hù）理员（yuán）晋（jìn）升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护理（lǐ）
——基本护理：掌握（wò）婴儿的（de）喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物（wù）、穿脱（tuō）衣服（fú）、拆洗被褥及日（rì）常护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合（hé）喂养的方法及婴儿喂（wèi）养用具消毒（dú）方法。
——专（zhuān）业护理（lǐ）：拍嗝、抚（fǔ）触，会放置婴儿（ér）正确（què）睡姿（zī），测体温、大小便观察、脐（qí）带护理，了（le）解（jiě）新生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾（jí）病（bìng）的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本（běn）护理：观察母乳的分泌情况，指导正（zhèng）确喂奶方式。安排产（chǎn）妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况（kuàng）制作月子餐，为产妇洗衣物（wù）。
——专业护（hù）理：帮助指导产（chǎn）妇做（zuò）产后保健操（cāo），观察恶露排（pái）泄状况。
6.2、二星级母婴生活护理员
6.2.1、任职（zhí）条件（jiàn）
——工作（zuò）经历：二星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）须经一（yī）年以上母婴（yīng）生活护理员工作实（shí）践，或连续看护十个以上婴儿无（wú）差错。
——客（kè）户评价：客（kè）户反（fǎn）映良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级家政（zhèng）服务员资格证书（shū）和（hé）中级育婴师资格证（zhèng）书。经评（píng）定合格后（hòu）可由一星级母婴生活护理员（yuán）晋升为二（èr）星级母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员（yuán）。
6.2.2、技能（néng）要求
除具备一星级母婴生活护理员对婴儿（ér）和产妇相关的基本护理、专业护理技能（néng）要求外，还（hái）应具备（bèi）以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理
——基本护理：能熟练地为婴（yīng）儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按（àn）婴儿月份（fèn）进行母（mǔ）乳喂养及添（tiān）加辅（fǔ）食指导。
——专业（yè）护理：较为熟练（liàn）地（dì）为婴儿做（zuò）抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理（lǐ）的同时（shí）会（huì）观察异常情况（kuàng）。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的体温标（biāo）准，观察（chá）产妇的（de）体温、身（shēn）体状况，如（rú）发现异常，随（suí）时（shí）建议就医，并注意（yì）与婴儿隔离。根据产妇乳汁分泌的多（duō）少及身体（tǐ）的状况给（gěi）予饮食指导。会制（zhì）作（zuò）月子汤、餐。
——专业护理：能指导产妇（fù）保持会阴清（qīng）洁（jié），按医务（wù）人员的指导对有侧切伤口的产妇，会做会阴清洁（jié）擦洗，发现红肿及时提醒（xǐng）产妇就（jiù）医（yī）。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级（jí）母婴（yīng）生活护理员
6.3.1、任职条件
——工（gōng）作经历：三（sān）星级母（mǔ）婴生活护理员须经过（guò）一年半以上（shàng）母婴生活护（hù）理员（yuán）工作实践，看护十五个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户（hù）评（píng）价：客户（hù）反（fǎn）应良好。
——资格认证：获（huò）得中（zhōng）级家（jiā）政服务员资格（gé）证书和中级育婴师资（zī）格证书，经（jīng）评定合格后（hòu）可由二星级母婴生活护理员晋升（shēng）为三星级（jí）母婴生活护理员。
6.3.2、技（jì）能（néng）要求
除具备二星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员对婴儿和产妇（fù）相关（guān）的基本护（hù）理、专（zhuān）业护理技能要求外，还应具备以（yǐ）下要求。
6.3.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基本护理：能对婴（yīng）儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理（lǐ），如（rú）发现异常建议（yì）到医院就（jiù）医（yī）。观察母乳喂养状（zhuàng）况，根据婴儿的体重、身长（zhǎng）的（de）增长情（qíng）况，指导产妇正确的（de）母乳喂（wèi）养方法和技巧。会操作（zuò）高档的家用电（diàn）器。
——专业护理：能（néng）指导产（chǎn）妇为婴儿做被动（dòng）操（42天（tiān）以后做），对婴儿常见（jiàn）的尿布疹、肛门（mén）周围感染可进行简（jiǎn）易处置。能分（fèn）辨婴儿因喂养（yǎng）不足、缺钙、或环境及温（wēn）湿（shī）度影响婴儿睡眠质量（liàng）的原因。会对婴（yīng）儿的生理性（xìng）啼（tí）哭、病理性啼哭进行分（fèn）辨。能（néng）掌握几首儿歌和歌曲对婴（yīng）儿（ér）进行早期教育。
6.3.2.2、产（chǎn）妇（fù）护（hù）理
——基本护理:能对侧（cè）切和（hé）剖宫产产妇（fù）及时提（tí）醒和指导下地活动，以利产（chǎn）后（hòu）恢复（fù）。提供营养食谱，制作营养（yǎng）月（yuè）子餐。
——专业（yè）护理:会对乳腺管堵（dǔ）塞产妇进行乳房按摩处理；对产后抑郁症（zhèng）能进行心理疏导（dǎo），积极引导产妇（fù）保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学（xué）校专业，并具有一（yī）星级母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员工作经历和（hé）二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得中级家（jiā）政服务员资格证书和（hé）中级育婴师（shī）资（zī）格证书（shū）的（de）人员，可直接晋升三星级母（mǔ）婴（yīng）生活（huó）护理（lǐ）员。
6.4、四（sì）星级母婴生活护理员
6.4.1、任职条件
——工作经历（lì）：四（sì）星级母婴（yīng）生活护理（lǐ）员须经母婴生活护理员（yuán）两（liǎng）年以上工作实（shí）践，看护二十个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户评价（jià）：客（kè）户反映良好。
——资格认证：定期（qī）参加各种专（zhuān）业培训，获（huò）得（dé）高级家政服务员资格证书和高级育婴师资（zī）格（gé）证书（shū）。经评（píng）定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活（huó）护理员。
6.4.2、技（jì）能要求（qiú）
除具备三星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护（hù）理（lǐ）技（jì）能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理：在婴儿进行（háng）日（rì）常护（hù）理时，会与婴儿其进（jìn）行（háng）眼神与语（yǔ）言的（de）交流。
——专（zhuān）业护理：掌握婴（yīng）儿正常的体温（wēn）、呼吸、心率的（de）数值并会测量，如发现异（yì）常，应（yīng）及时告知家长，并在就医（yī）后根据医务（wù）人员要求（qiú）对婴儿进（jìn）行护理。
6.4.2.2、产妇护理
——基本护理：会严密观察产妇（fù）体力（lì）恢（huī）复情（qíng）况和心理变化情况，指（zhǐ）导产妇（fù）做（zuò）形体恢复操。能为贫血（xuè）产（chǎn）妇提供营养食谱（pǔ），制作营养月（yuè）子（zǐ）餐。
——专（zhuān）业护理：对乳汁分泌不足者（zhě），会进行（háng）饮（yǐn）食指导、心（xīn）情疏导，并指导（dǎo）产（chǎn）妇正确的哺（bǔ）乳方法，促（cù）进（jìn）乳汁（zhī）分（fèn）泌。
6.4.2.3、高等医学专科学校毕业，具有一星级母婴生活护理员工作经历并具有二星（xīng）级母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员基本（běn）护理技能，且获得（dé）高级家政服务员资（zī）格证书和（hé）高级（jí）育（yù）婴师资格证（zhèng）书（shū）的人员，可直接（jiē）晋升四星级母婴生（shēng）活（huó）护（hù）理员。
6.5、五星（xīng）级母婴生活护理员
6.5.1、任职条件
——工（gōng）作经历：五星级（jí）母婴生活护理员须三年以上工作实践，看护（hù）三十个以上婴（yīng）儿无差错或晋升为四星级母婴（yīng）生活（huó）护理员（yuán）星级后，看护（hù）十个以（yǐ）上婴儿无（wú）差错。
——客户评（píng）价：经常获（huò）得（dé）客（kè）户（hù）表扬。
——资格认证：定（dìng）期参加各种（zhǒng）专业培训，获（huò）得高级（jí）家政服务员资（zī）格证书和高（gāo）级育（yù）婴师资格证书，经评定合格后可（kě）由四星级（jí）晋升为五星级（jí）母婴（yīng）生活护理员。
6.5.2、技（jì）能要求
除具备四星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）对（duì）婴儿和产妇相关（guān）的（de）基本护（hù）理、专业护理技能要求外，还应具（jù）备（bèi）以下要求。
6.5.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：会（huì）准确感官判断婴儿的大小便异（yì）常（cháng）、呼吸异常、心（xīn）率（lǜ）异常，根据婴儿生长发育（yù）指标（身长、体重）提供科（kē）学提供喂养方（fāng）法。
——专（zhuān）业护理：熟悉婴儿预（yù）防接种顺序、注意（yì）事项（xiàng）及禁忌症（zhèng），为（wéi）预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及补（bǔ）钙的最（zuì）佳时期。
6.5.2.2、产妇护理
——基本（běn）护理（lǐ）：能（néng）为产妇营造舒适的（de）环境，及（jí）时（shí）指导个人卫生，预防产褥期常（cháng）见病的（de）发生。熟练（liàn）掌（zhǎng）握月子餐（cān）的制作技巧，做好（hǎo）产妇的饮食（shí）护理。做到补得可口（kǒu）、补（bǔ）得（dé）科（kē）学。
——专业护理：能将相关的婴儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给婴（yīng）儿（ér）父母（mǔ），使他们尽（jìn）快地承担父母责任。根据（jù）产妇（fù）特点做好产（chǎn）妇保（bǎo）健指导（dǎo），有（yǒu）较（jiào）强的语言沟通能力给予产妇良好的心（xīn）理调适。
6.6、金牌级（jí）母婴生活护理员
6.6.1、任（rèn）职条件
——工作经（jīng）历（lì）：晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护（hù）十个以（yǐ）上婴（yīng）儿无差错，具有丰富的生活护（hù）理经验。
——客户评价：经常（cháng）获得客（kè）户好评，职（zhí）业（yè）道德高尚，工作成绩（jì）突出。
——资格认证：定期参加各（gè）种专业培（péi）训，取得高级家（jiā）政服（fú）务员资格证（zhèng）书、高级育婴师（shī）资格证（zhèng）书（shū）和营养配餐（cān）师资格证书（shū）。经评定合（hé）格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能要求（qiú）
除具备五星级（jí）母婴（yīng）生（shēng）活（huó）护理员对婴儿和产妇相关（guān）的基本（běn）护理（lǐ）、专业护理技能要求（qiú）外，还（hái）应具备以下要（yào）求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤、眼（yǎn）、耳、鼻以（yǐ）及脐（qí）带（dài）的各期护理（lǐ）。掌握（wò）婴儿常见病症（zhèng）状（zhuàng），发现异常（cháng），及时（shí）建议就诊。掌（zhǎng）握婴儿受到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产妇（fù）护理
——应具有（yǒu）丰富的母婴（yīng）生活护理知识和精湛的（de）技术，应（yīng）做好产妇个人卫（wèi）生指导（dǎo）和体检，进行脉搏、呼吸的（de）观（guān）察，熟悉（xī）恶露的观（guān）察处理和哺乳前（qián）后（hòu）乳房的护理。熟悉产妇产后常见（jiàn）病的（de）症状并（bìng）正（zhèng）确指导产妇预防。
7、服（fú）务质（zhì）量（liàng）评价
7.1、客户反馈（kuì）意见（jiàn）评价（jià）
服务机（jī）构应通过有效的渠道收（shōu）集相关客户的反馈意见，及（jí）时了解母婴生活（huó）护理员的服（fú）务情（qíng）况，从而（ér）改进（jìn）服务质量（liàng），提（tí）高母婴生活护理员的（de）服务水平。
7.1.1、母婴生（shēng）活护理员服（fú）务质量投诉
7.1.1.1、母（mǔ）婴生活（huó）护理（lǐ）服务质量投诉处理程（chéng）序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客（kè）户意见（jiàn）反馈表》的（de）基（jī）本格式（shì）和内（nèi）容（róng）。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质量投诉（sù）处理（lǐ）意见表》的基本格（gé）式（shì）和内（nèi）容。[3]
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本标准（zhǔn）规定了家政服（fú）务——母（mǔ）婴生活护理服务（wù）的术语和定义、服务机构、母婴生（shēng）活护理员基本要（yào）求、母婴生活护理员星级划分和服务质量（liàng）评（píng）价。
本标准适用于家（jiā）政服务机构母婴生活护理服务管理（lǐ），及（jí）母婴（yīng）生（shēng）活护理员协议期内母婴生活护理（lǐ）服（fú）务过程。
2、规范性引用文件
下列（liè）文件中的条（tiáo）款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注（zhù）日期的引用文件，其随后（hòu）所有的修（xiū）改单（不包括勘误的内容）或（huò）修订版均（jun1）不适用（yòng）于本标准，然而，鼓励根据本标准（zhǔn）达成（chéng）协（xié）议的各方研究是否可使用这（zhè）些文件的最新版本。凡（fán）是不注日期的引用文件，其（qí）最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务（wù）标准化工作指南（nán）第1部（bù）分：总则GB/T17242－1998投诉处理（lǐ）指南
GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员（yuán）国家职业标（biāo）准》（国家劳动社会保（bǎo）障部）
《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部（bù））
3、术语和定（dìng）义
GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义（yì）适用于本标准（zhǔn）。
3.1母婴生活护理员（yuán）指为产妇（fù）和婴（yīng）儿提供生活护（hù）理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务（wù）指根据（jù）母（mǔ）婴（yīng）生活护理员服（fú）务协议的约定（dìng），为产妇和婴（yīng）儿（ér）提供饮食起（qǐ）居及卫生等（děng）生活（huó）上的护理。
3.3母婴生活护理（lǐ）员服（fú）务机构指从（cóng）事母婴生活护理服（fú）务经营活（huó）动的组织机构（gòu）。（本标准以下简称服务（wù）机（jī）构（gòu））
3.4母（mǔ）婴生活护理员客（kè）户指接受（shòu）母婴生活护理服务的（de）产妇（fù）和（hé）婴（yīng）儿。（本标准以下简称客户（hù））
3.5母婴生活护理员星（xīng）级（jí）划分指（zhǐ）用星（xīng）级表示母婴（yīng）生活（huó）护理员的等级（jí），共分为一星级、二星级、三星级、四星（xīng）级、五星级和金牌级。金牌级级别（bié）最高。
4、服务机构
4.1、服务（wù）机（jī）构基本要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母婴生（shēng）活护（hù）理（lǐ）经营服务活动的（de）服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经（jīng）营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场（chǎng）所醒目（mù）位置悬挂服务（wù）标识(相关证（zhèng）照、服务项（xiàng）目、收费标准、规章制度（dù）、岗（gǎng）位职责和投诉监（jiān）督电话等)。
4.1.1.4、服（fú）务机构负责向（xiàng）客户（hù）提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（yuán），并对母婴生活护理员进行（háng）分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机（jī）构负（fù）责人应遵守法律、法（fǎ）规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织（zhī）实施;有一定的（de）母婴（yīng）生活护（hù）理服务（wù）经营管（guǎn）理经（jīng）验和组织领导能力，熟悉母婴生（shēng）活护理服务的（de）业（yè）务流（liú）程;定期参加行业组织的（de）培训。
4.1.2.2、服务机构管理人（rén）员（yuán）应（yīng）遵（zūn）纪守法（fǎ），爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握（wò）本（běn）机构规章制度和业务流程，有一定（dìng）的管理（lǐ）经（jīng）验和协调能力，尊重客户（hù）和母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理员，提供文明（míng）礼（lǐ）貌耐心（xīn）周（zhōu）到的服务和（hé）真实的信息（xī）;严格（gé）履（lǚ）行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员（yuán）应为女（nǚ）性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文（wén）化程（chéng）度，上（shàng）岗登记时应具有身（shēn）份（fèn）证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的（de）服务技（jì）能（néng）并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录（lù），无精神病史和传染病等；在上岗服务时应（yīng）着统一（yī）工作（zuò）服，规范服务（wù）。
4.2、资源（yuán）管理
4.2.1、人力资（zī）源管理
4.2.1.1、母婴生活护理员的（de）上（shàng）岗程（chéng）序
为确（què）保向顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立相应的安全机制并制（zhì）定严格的母婴生活护理（lǐ）员上（shàng）岗程序，主要包括：
——母婴生活护理（lǐ）员上岗前（qián）须取得（dé）相应的（de）职业（yè）资格证书，并经母婴生活护理专门培（péi）训。
——母婴生活（huó）护理员每年须进（jìn）行健（jiàn）康查体；新上（shàng）岗的母婴生（shēng）活护（hù）理员上岗前必须（xū）进行健康检查，取得健康证明后方可（kě）上（shàng）岗。凡（fán）患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原（yuán）携带（dài）者）、活（huó）动型（xíng）结核、化脓性或渗出（chū）性皮肤病以及其他呼吸道（dào）和消化道传染病的（de）不得上岗。
——服务机构应核实母（mǔ）婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员提供（gòng）的身（shēn）份证明（主（zhǔ）要为身份证、户口本）、职业资格证、健康（kāng）证。
——服务机构应在（zài）客（kè）户（hù）提出服务需求（qiú）时安排客户与母婴生活（huó）护理员的会面（miàn），在三（sān）方（fāng）都没有异议的情况下签订服务协（xié）议。
4.2.2、信息（xī）资源管理
服务机构（gòu）随着（zhe）业务发展（zhǎn）可建立供（gòng）求信息网络（luò），及时掌握社（shè）区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提（tí）供快捷、方便、优（yōu）质的服务。信息资（zī）源包括（kuò）服（fú）务信息、用工信息、培训（xùn）信息、职业（yè）技能鉴定信（xìn）息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资（zī）源管理
服务机构（gòu）应将管理过（guò）程中形成的各种记录，如《客户资料登记（jì）表》见附录A；《客户监控服务情况记录（lù）表》见附录B；《母婴生活（huó）护理员（yuán）资（zī）料登记表（biǎo）》见附录C；《母婴生活护理员培（péi）训协议》见附录D及时汇（huì）总，分（fèn）类存（cún）档。档（dàng）案的保存期限应截止（zhǐ）到（dào）母婴生活护理员（yuán）解聘或服（fú）务协议终（zhōng）止后两年。
4.3、协议文本（běn）的要求
4.3.1、服（fú）务协议
母婴生（shēng）活（huó）护理服（fú）务协议应采用书面形（xíng）式。在客户、服务机（jī）构、母婴生活护理员三（sān）方（fāng）没有异议的情况下进行签订（dìng）。
4.3.2、培训（xùn）协议
服务机（jī）构（gòu）应建立完善的母婴生活护理专业培训体系，以确（què）保服务质量（liàng）。培训（xùn）教程应将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员的综合素质，使之（zhī）具备该职业所需的道德规（guī）范、知识以及技能。服务机（jī）构应对母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员开展岗前、岗中培训，并（bìng）签订《母婴生活护理员（yuán）培训协议》。中介管理型的服务（wù）机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理（lǐ）员进行培训。具体培训内容应包（bāo）括：
——母婴（yīng）生活护理（lǐ）员（yuán）的（de）职业道德及行为规范；
——基本（běn）的（de）法律（lǜ）、安（ān）全、卫生知（zhī）识；
——提供母婴生活护理（lǐ）员服务所需的知识；
——提供（gòng）母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员服（fú）务所需（xū）的技能。
5、母婴生（shēng）活护理员基本要求（qiú）（初级）
5.1、职业道（dào）德（dé）
母（mǔ）婴生活（huó）护理员应当遵（zūn）守国（guó）家法（fǎ）律法规；爱（ài）岗敬（jìng）业、守时守（shǒu）信、尊（zūn）重用（yòng）户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方（fāng）；善于沟（gōu）通，热情（qíng）友（yǒu）好；诚实可靠，不损害他（tā）人利益；勤奋好学、精益求精，不断提（tí）高自己的护（hù）理知识（shí）和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴儿生活（huó）护理（lǐ）
——基（jī）本护（hù）理：喂（wèi）养、洗澡、换洗（xǐ）尿布、洗婴儿衣物、拆洗被（bèi）褥（rù）。
——专业护（hù）理：新生儿抚（fǔ）触、测体温、大小便（biàn）观察（chá）、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理（lǐ）
——基本护理：负责产妇的饮食（shí）起居及调配产妇营（yíng）养结构，为产妇洗涤衣物。
——专业护（hù）理（lǐ）：基本掌（zhǎng）握母（mǔ）乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇（fù）的健康护（hù）理及产期（qī）常见病的预防。可指导产妇学做产后操。
6、母（mǔ）婴生活护理员星（xīng）级划（huá）分
6.1、一星级母（mǔ）婴生活（huó）护理员（yuán）
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星（xīng）级（jí）母婴生活护理员须（xū）经六个月（yuè）以上母婴生活护理员工作实践（jiàn），或连续看护六个以（yǐ）上婴儿（ér）无差（chà）错。
——客（kè）户评价：客户反映良好。
——资格（gé）认证：获得初（chū）级家（jiā）政服务员资格证书，经（jīng）评定合格后可由初级（jí）母（mǔ）婴生活护（hù）理员（yuán）晋（jìn）升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护理（lǐ）
——基本护理：掌握（wò）婴儿的（de）喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物（wù）、穿脱（tuō）衣服（fú）、拆洗被褥及日（rì）常护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合（hé）喂养的方法及婴儿喂（wèi）养用具消毒（dú）方法。
——专（zhuān）业护理（lǐ）：拍嗝、抚（fǔ）触，会放置婴儿（ér）正确（què）睡姿（zī），测体温、大小便观察、脐（qí）带护理，了（le）解（jiě）新生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾（jí）病（bìng）的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本（běn）护理：观察母乳的分泌情况，指导正（zhèng）确喂奶方式。安排产（chǎn）妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况（kuàng）制作月子餐，为产妇洗衣物（wù）。
——专业护（hù）理：帮助指导产（chǎn）妇做（zuò）产后保健操（cāo），观察恶露排（pái）泄状况。
6.2、二星级母婴生活护理员
6.2.1、任职（zhí）条件（jiàn）
——工作（zuò）经历：二星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）须经一（yī）年以上母婴（yīng）生活护理员工作实（shí）践，或连续看护十个以上婴儿无（wú）差错。
——客（kè）户评价：客（kè）户反（fǎn）映良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级家政（zhèng）服务员资格证书（shū）和（hé）中级育婴师资格证（zhèng）书。经评（píng）定合格后（hòu）可由一星级母婴生活护理员（yuán）晋升为二（èr）星级母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员（yuán）。
6.2.2、技能（néng）要求
除具备一星级母婴生活护理员对婴儿（ér）和产妇相关的基本护理、专业护理技能（néng）要求外，还（hái）应具备（bèi）以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理
——基本护理：能熟练地为婴（yīng）儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按（àn）婴儿月份（fèn）进行母（mǔ）乳喂养及添（tiān）加辅（fǔ）食指导。
——专业（yè）护理：较为熟练（liàn）地（dì）为婴儿做（zuò）抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理（lǐ）的同时（shí）会（huì）观察异常情况（kuàng）。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的体温标（biāo）准，观察（chá）产妇的（de）体温、身（shēn）体状况，如（rú）发现异常，随（suí）时（shí）建议就医，并注意（yì）与婴儿隔离。根据产妇乳汁分泌的多（duō）少及身体（tǐ）的状况给（gěi）予饮食指导。会制（zhì）作（zuò）月子汤、餐。
——专业护理：能指导产妇（fù）保持会阴清（qīng）洁（jié），按医务（wù）人员的指导对有侧切伤口的产妇，会做会阴清洁（jié）擦洗，发现红肿及时提醒（xǐng）产妇就（jiù）医（yī）。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级（jí）母婴（yīng）生活护理员
6.3.1、任职条件
——工（gōng）作经历：三（sān）星级母（mǔ）婴生活护理员须经过（guò）一年半以上（shàng）母婴生活护（hù）理员（yuán）工作实践，看护十五个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户（hù）评（píng）价：客户（hù）反（fǎn）应良好。
——资格认证：获（huò）得中（zhōng）级家（jiā）政服务员资格（gé）证书和中级育婴师资（zī）格证书，经（jīng）评定合格后（hòu）可由二星级母婴生活护理员晋升（shēng）为三星级（jí）母婴生活护理员。
6.3.2、技（jì）能（néng）要求
除具备二星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员对婴儿和产妇（fù）相关（guān）的基本护（hù）理、专（zhuān）业护理技能要求外，还应具备以（yǐ）下要求。
6.3.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基本护理：能对婴（yīng）儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理（lǐ），如（rú）发现异常建议（yì）到医院就（jiù）医（yī）。观察母乳喂养状（zhuàng）况，根据婴儿的体重、身长（zhǎng）的（de）增长情（qíng）况，指导产妇正确的（de）母乳喂（wèi）养方法和技巧。会操作（zuò）高档的家用电（diàn）器。
——专业护理：能（néng）指导产（chǎn）妇为婴儿做被动（dòng）操（42天（tiān）以后做），对婴儿常见（jiàn）的尿布疹、肛门（mén）周围感染可进行简（jiǎn）易处置。能分（fèn）辨婴儿因喂养（yǎng）不足、缺钙、或环境及温（wēn）湿（shī）度影响婴儿睡眠质量（liàng）的原因。会对婴（yīng）儿的生理性（xìng）啼（tí）哭、病理性啼哭进行分（fèn）辨。能（néng）掌握几首儿歌和歌曲对婴（yīng）儿（ér）进行早期教育。
6.3.2.2、产（chǎn）妇（fù）护（hù）理
——基本护理:能对侧（cè）切和（hé）剖宫产产妇（fù）及时提（tí）醒和指导下地活动，以利产（chǎn）后（hòu）恢复（fù）。提供营养食谱，制作营养（yǎng）月（yuè）子餐。
——专业（yè）护理:会对乳腺管堵（dǔ）塞产妇进行乳房按摩处理；对产后抑郁症（zhèng）能进行心理疏导（dǎo），积极引导产妇（fù）保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学（xué）校专业，并具有一（yī）星级母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员工作经历和（hé）二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得中级家（jiā）政服务员资格证书和（hé）中级育婴师（shī）资（zī）格证书（shū）的（de）人员，可直接晋升三星级母（mǔ）婴（yīng）生活（huó）护理（lǐ）员。
6.4、四（sì）星级母婴生活护理员
6.4.1、任职条件
——工作经历（lì）：四（sì）星级母婴（yīng）生活护理（lǐ）员须经母婴生活护理员（yuán）两（liǎng）年以上工作实（shí）践，看护二十个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户评价（jià）：客（kè）户反映良好。
——资格认证：定期（qī）参加各种专（zhuān）业培训，获（huò）得（dé）高级家政服务员资格证书和高级育婴师资（zī）格（gé）证书（shū）。经评（píng）定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活（huó）护理员。
6.4.2、技（jì）能要求（qiú）
除具备三星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护（hù）理（lǐ）技（jì）能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理：在婴儿进行（háng）日（rì）常护（hù）理时，会与婴儿其进（jìn）行（háng）眼神与语（yǔ）言的（de）交流。
——专（zhuān）业护理：掌握婴（yīng）儿正常的体温（wēn）、呼吸、心率的（de）数值并会测量，如发现异（yì）常，应（yīng）及时告知家长，并在就医（yī）后根据医务（wù）人员要求（qiú）对婴儿进（jìn）行护理。
6.4.2.2、产妇护理
——基本护理：会严密观察产妇（fù）体力（lì）恢（huī）复情（qíng）况和心理变化情况，指（zhǐ）导产妇（fù）做（zuò）形体恢复操。能为贫血（xuè）产（chǎn）妇提供营养食谱（pǔ），制作营养月（yuè）子（zǐ）餐。
——专（zhuān）业护理：对乳汁分泌不足者（zhě），会进行（háng）饮（yǐn）食指导、心（xīn）情疏导，并指导（dǎo）产（chǎn）妇正确的哺（bǔ）乳方法，促（cù）进（jìn）乳汁（zhī）分（fèn）泌。
6.4.2.3、高等医学专科学校毕业，具有一星级母婴生活护理员工作经历并具有二星（xīng）级母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员基本（běn）护理技能，且获得（dé）高级家政服务员资（zī）格证书和（hé）高级（jí）育（yù）婴师资格证（zhèng）书（shū）的人员，可直接（jiē）晋升四星级母婴生（shēng）活（huó）护（hù）理员。
6.5、五星（xīng）级母婴生活护理员
6.5.1、任职条件
——工（gōng）作经历：五星级（jí）母婴生活护理员须三年以上工作实践，看护（hù）三十个以上婴（yīng）儿无差错或晋升为四星级母婴（yīng）生活（huó）护理员（yuán）星级后，看护（hù）十个以（yǐ）上婴儿无（wú）差错。
——客户评（píng）价：经常获（huò）得（dé）客（kè）户（hù）表扬。
——资格认证：定（dìng）期参加各种（zhǒng）专业培训，获（huò）得高级（jí）家政服务员资（zī）格证书和高（gāo）级育（yù）婴师资格证书，经评定合格后可（kě）由四星级（jí）晋升为五星级（jí）母婴（yīng）生活护理员。
6.5.2、技（jì）能要求
除具备四星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）对（duì）婴儿和产妇相关（guān）的（de）基本护（hù）理、专业护理技能要求外，还应具（jù）备（bèi）以下要求。
6.5.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：会（huì）准确感官判断婴儿的大小便异（yì）常（cháng）、呼吸异常、心（xīn）率（lǜ）异常，根据婴儿生长发育（yù）指标（身长、体重）提供科（kē）学提供喂养方（fāng）法。
——专（zhuān）业护理：熟悉婴儿预（yù）防接种顺序、注意（yì）事项（xiàng）及禁忌症（zhèng），为（wéi）预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及补（bǔ）钙的最（zuì）佳时期。
6.5.2.2、产妇护理
——基本（běn）护理（lǐ）：能（néng）为产妇营造舒适的（de）环境，及（jí）时（shí）指导个人卫生，预防产褥期常（cháng）见病的（de）发生。熟练（liàn）掌（zhǎng）握月子餐（cān）的制作技巧，做好（hǎo）产妇的饮食（shí）护理。做到补得可口（kǒu）、补（bǔ）得（dé）科（kē）学。
——专业护理：能将相关的婴儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给婴（yīng）儿（ér）父母（mǔ），使他们尽（jìn）快地承担父母责任。根据（jù）产妇（fù）特点做好产（chǎn）妇保（bǎo）健指导（dǎo），有（yǒu）较（jiào）强的语言沟通能力给予产妇良好的心（xīn）理调适。
6.6、金牌级（jí）母婴生活护理员
6.6.1、任（rèn）职条件
——工作经（jīng）历（lì）：晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护（hù）十个以（yǐ）上婴（yīng）儿无差错，具有丰富的生活护（hù）理经验。
——客户评价：经常（cháng）获得客（kè）户好评，职（zhí）业（yè）道德高尚，工作成绩（jì）突出。
——资格认证：定期参加各（gè）种专业培（péi）训，取得高级家（jiā）政服（fú）务员资格证（zhèng）书、高级育婴师（shī）资格证（zhèng）书（shū）和营养配餐（cān）师资格证书（shū）。经评定合（hé）格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能要求（qiú）
除具备五星级（jí）母婴（yīng）生（shēng）活（huó）护理员对婴儿和产妇相关（guān）的基本（běn）护理（lǐ）、专业护理技能要求（qiú）外，还（hái）应具备以下要（yào）求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤、眼（yǎn）、耳、鼻以（yǐ）及脐（qí）带（dài）的各期护理（lǐ）。掌握（wò）婴儿常见病症（zhèng）状（zhuàng），发现异常（cháng），及时（shí）建议就诊。掌（zhǎng）握婴儿受到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产妇（fù）护理
——应具有（yǒu）丰富的母婴（yīng）生活护理知识和精湛的（de）技术，应（yīng）做好产妇个人卫（wèi）生指导（dǎo）和体检，进行脉搏、呼吸的（de）观（guān）察，熟悉（xī）恶露的观（guān）察处理和哺乳前（qián）后（hòu）乳房的护理。熟悉产妇产后常见（jiàn）病的（de）症状并（bìng）正（zhèng）确指导产妇预防。
7、服（fú）务质（zhì）量（liàng）评价
7.1、客户反馈（kuì）意见（jiàn）评价（jià）
服务机（jī）构应通过有效的渠道收（shōu）集相关客户的反馈意见，及（jí）时了解母婴生活（huó）护理员的服（fú）务情（qíng）况，从而（ér）改进（jìn）服务质量（liàng），提（tí）高母婴生活护理员的（de）服务水平。
7.1.1、母婴生（shēng）活护理员服（fú）务质量投诉
7.1.1.1、母（mǔ）婴生活（huó）护理（lǐ）服务质量投诉处理程（chéng）序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客（kè）户意见（jiàn）反馈表》的（de）基（jī）本格式（shì）和内（nèi）容（róng）。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质量投诉（sù）处理（lǐ）意见表》的基本格（gé）式（shì）和内（nèi）容。[3]
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